Destinataris: Treballadors en actiu
MÒDUL DE FORMACIÓ 1:
La comunicació efectiva en situacions professionals d'atenció al client
OBJECTIU
Aplicar tècniques de comunicació efectiva superant les barreres que puguin sorgir en el procés fent servir una resposta assertiva.
DURADA EN QUALSEVOL MODALITAT D'IMPARTICIÓ: 20 hores
RESULTATS D'APRENENTATGE
Coneixements/ Capacitats cognitives i pràctiques
• Identificació dels elements que conformen la comunicació efectiva
◦ Informació i comunicació
◦ Els elements que integren la comunicació
◦ Elements actitudinals necessaris
◦ Les tècniques d'escolta activa i empàtica
◦ Les barreres de comunicació
◦ Les barreres de comunicació en el professional
• Utilització de les respostes de comunicació assertiva
◦ Els diferents estils de resposta en la comunicació verbal: agressiu, passiu i assertiu
◦ Les opinions, aclariments o peticions utilitzant la resposta assertiva
◦ La nostra imatge i la imatge corporativa
◦ La comunicació a través del cos
• Confecció de comunicacions escrites de manera estructurada amb el lèxic i l'ortografia correcta
◦ Les característiques del llenguatge escrit
◦ La comunicació escrita
◦ Les regles bàsiques de la correcció sintàctica i gramatical
Habilitats de gestió, personals i socials
• Autoreflexió i autocrítica per a la millora contínua en les tècniques de comunicació.
• Actitud de servei cap al client intern i extern.
• Predisposició a l'escolta i la resposta assertiva, en relació al client.
MÒDUL DE FORMACIÓ 2:
En client en el procés de venda
OBJECTIU
Aplicar un estil de comunicació eficaç tenint en compte el perfil del client objectiu i el canal de comunicació
DURADA EN QUALSEVOL MODALITAT D'IMPARTICIÓ: 10 hores
RESULTATS D'APRENENTATGE
Coneixements/ Capacitats cognitives i pràctiques
• Aplicació del coneixement del client objectiu i del canal de comercialització per a assegurar una atenció al client que garanteixi un servei de qualitat
◦ Els diferents tipus de clients
◦ L'estratègia de comunicació tenint en compte el tipus de client
◦ La creació d'argumentació de vendes
◦ Possibles objeccions dels clients en un procés de venda
◦ Possibles reclamacions categoritzant els mecanismes de la legislació
◦ El client i la seva fidelització
• Gestió de l'atenció de trucades telefòniques amb cortesia, segons els protocols de l'empresa assegurant una bona atenció al client
◦ Tipus de crida i l'assumpte que el motiva
◦ La comunicació efectiva en les trucades telefòniques (comunicació oral i no verbal-somriure telefònic)
◦ Les normes de seguretat, registre i confidencialitat de la comunicació presencial i telefònica
Habilitats de gestió, personals i socials
• Consciència de la importància del client i les seues necessitats.
• Compromís amb les normes i els protocols de l'organització assegurant la qualitat del servei d'atenció al client.
|
